2018 3月16日

【中国红十字报】在ISO规范下发展

中国红十字基金会再次通过ISO9001质量管理体系认证

3月13日,中国红十字基金会再次收到由中国船级社质量认证公司颁发的《质量管理体系认证证书》。该证书的获得,标志着中国红十字基金会在标准化质量管理方面符合最新版GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015标准。这是中国红十字基金会自2015年3月成为国内首家获得ISO9001认证的5A级基金会后,再次通过ISO标准化认证。

强调组织环境和顾客满意度

相较于第一次申请从认证到通过历时两年三个月的漫长历程,这一次中国红十字基金会仅用一个月时间便完成了新版ISO认证标准的培训、管理体系梳理、管理手册的修改制作签发直至内审和外审的全部工作,成功获得认证。“这次认证主要是在原有的基础上升级,通过体系的有效运行和持续改进,保障并不断提升中国红十字基金会稳定提供公益产品的能力,核心是增强顾客满意度。”中国红十字基金会法务风控部胡星奇介绍。

此次认证依据的是2017年7月1日,由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会发布的GB/T 19001-2016(idt ISO 9001:2015)《质量管理体系要求》,新版代替GB/T 19001-2008 / ISO 9001:2008标准,新版认证标准提高了服务行业的适用性,更加强调组织环境,更加注重实现预期的结果以增强顾客满意度。

作为向社会提供公益产品与服务的红十字人道服务机构,中国红十字基金会始终将顾客作为关注点,紧贴社会需求开展人道工作。引入ISO更加明确了其服务对象和顾客范围,在此次制定颁发的《中国红十字基金会管理手册》中,新增了“理解相关方的需求和期望”条目,列明其顾客包括受益人、捐赠人、志愿者、政府、中国红十字会总会等直接顾客和社会公众在内的间接顾客;同时将与单位日常管理运行和项目实施相关的政府部门、监事、理事会、媒体、供应商和顾客等列为相关方。这要求从业人员在规划产品、执行项目和提供服务时关照每个关联体的方方面面,且其行动必须符合ISO的运行标准,使其主动去适应这个组织环境,以提高工作效率,强化产品的竞争力,增强顾客满意度。

“首先要树立客户意识,工作人员为满足顾客需求就必须形成服务意识和质量意识,久而久之就会强化按照规则做事的习惯,习惯在ISO管控下生存。”中国红十字基金会常务副理事长兼秘书长孙硕鹏表示,“ISO的好处在于,按照它的体系进行运作,每年的年检和三年一次的重新认证能够让从业人员在每年的重复训练中习惯规则环境,逐步增强质量管理意识,这对于正处在快速发展中的公益组织规范运作机制和培养高素质管理、项目运作人员是非常适用且有益的。”

确立以产品为中心的管理理念

中国红十字基金会启动质量管理体系建设由来已久。

2005年,中国红十字基金会完成机构转型后,即建立了较为全面的规章制度;2009年7月,中国红十字基金会引入社会监督机制,成立了由社会各界专业人士参与的社会监督委员会;2012年,中国红十字基金会正式启动ISO认证,经过两年三个月的建章立制、评估、评审等环节,2014年12月19日首次通过认证审核,成为当时国内唯一一家通过ISO认证的基金会。

孙硕鹏表示,“从下定决心引入ISO认证开始,中国红十字基金会就开始确立起以产品为中心的组织管理理念。”2015年,出于对产品竞争力和红基会长远的生存发展指数考虑,机构内部打破了原本的部门设置,组建了若干个以产品为核心的项目中心,要求每个品牌项目都有相应的管理手册,力求做到“一品一册”。

“有了管理手册,我们所有的工作都能有章可循,真正实现了制度管人。同时我们多年工作的经验和制度得以积累,让今后各项工作更加有条不紊。”一名项目管理人员认为,这种方式有助于项目开展中对风险和质量进行管控。

以“博爱卫生院(站)”项目为例,这个项目通过社会募集资金,在贫困乡村援建“博爱卫生院(站)”房屋,并通过后续援助的形式,募集医疗设备、药品,改善贫困农村医疗卫生基础条件。初期,机构通过给每个站点出资5万元与当地政府合作共建的形式进行帮扶,但限于各地经济发展水平和政策倾斜力度不同等因素,站点帮扶效果呈现明显的地域差异。参照ISO管理体系,项目中心重新进行规划,制订了项目管理手册,提出“新站·新健康”的标准,在建设卫生院(站)之前,先到当地进行市场需求调查,所有卫生设施设备均按照统一标准采购、安装,达到标准要求后投入使用,同时配合开展“乡村医生”培训计划,在卫生院(站)投入使用之后由监督监管部门进行回访考察,给出评估结果和建议。项目标准化、连锁化建设模式逐步形成,在满足基层医疗卫生需求的同时,也满足了捐赠方的意愿,顺应了政府关于“精准扶贫”的理念,也提高了“博爱卫生院(站)”这一品牌产品的辨识度。

2017年,中国红十字基金会实现年收入5.7亿元,同比增长18%,创造了成立20多年以来,常态化募捐筹资的最好纪录。目前,中国红十字基金会正处在快速发展中,引入ISO,制定管理手册,旨在适应机构转型升级需求,满足捐赠人、志愿者、受益人和社会公众等直接和潜在的关联人的人道公益需求,进一步提升中国红十字基金会的公益服务能力,提高其组织管理水平的有效决策。

“通过再次认证,中国红十字基金会的制度建设进一步规范化,项目流程、资源配置和管理体系进一步升级,风险控制能力进一步得到加强。”孙硕鹏说,“我们的目标是打造一个标准化、国际化、现代性的基金会,ISO帮助我们找到了一条实现这个目标切实可行的路径,而且这条路径是可见、可循、可考、可修复的。”

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